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?六西格玛在商业银行集约化运营的思路 ?点击:29 | 回复:0

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天行健西格玛

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发表于:2021-04-27 09:12:45
楼主

六西格玛在商业银行集约化运营的思路:


不背锅,摩托罗拉的倒下与六西格玛无关!


(一)高度关注客户需求,积极倾听服务对象声音


六西格玛管理是以客户需求为起点,以满足客户为终点的,客户的满意程度决定成败,因此对客户需求的关注极为重要。在六西格玛管理中,强调重视客户之声,客户之声是指外部和内部客户对运营后台工作需求和结果的反馈。六西格玛管理专门有一项收集客户声音和需求的工作,并转化为对服务、产品的具体描述。


集中运营后台作为服务前台、服务客户的支持部门,前台和客户的需求是集中运营后台的工作目标,是一切工作的出发点,因此对客户需求应保持时刻关注。为深入了解服务对象需求,积极倾听前台营业网点和客户声音,集中运营后台要建立顺畅的前后台沟通机制,通过开辟多种沟通渠道,拉近与前台网点和客户的距离,及时掌握柜员和客户需求,并时刻关注需求的变化。对收集上来的需求认真对待,经过整理、概况、提炼后,转化为便于测量的关键质量指标(CTQ)。


如何分解六西格玛的项目方向?


(二)充分利用数据统计,让事实和数据说话


在六西格玛管理中,要求用数据说明问题,不相信主观判断。这一理念在集约化运营中尤为适用,集中运营后台的运行情况和服务对象满意度,只有用统计数据得以量化,才能直观、真实的展示出来,也只有通过数据分析才能找准问题的症结。


一是建立完善的生产过程质量数据采集系统,确保过程质量数据第一时间得以全面、真实、准确的获得;二是建立过程控制系统,及时发现或预警生产过程中的异常,采取措施消除,使稳定的过程得以恢复;三是要重点关注数据的应用,通过数据分析及时发现问题,找准根源,制定切实可行的改进措施,避免只收集不分析;四是加强问题整改的后续跟踪,按照过程控制系统“查出异因、采取措施、保证消除、不再出现、纳入标准”的要求,用数据呈现整改效果,保证问题的彻底解决,避免反复。


1分不嫌少!
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